第341回●2009年6月7日（日）

　「ホスピタリティーを感じたカフェ」

　以前、結婚記念日にある店にランチに行って、ガッカリしたというお話をしました。今回はそれと正反対のお話をしましょう。

　先週は心友のバースディでした。どこでランチを準備しよう…と考え、去年から一番のお気に入りカフェに行こうと決めました。

　でもここはランチも1種類なので、それだけではサプライズがありません。すると、オーナーさんが「特別メニューをご用意しましょうか」とおっしゃってくださり、大喜び。予算を提示して、大好きなケーキも込みで、とお願いしました。

　当日、心友は普段と違うランチが運ばれてきたのでびっくり。もちろん、いつものように野菜たっぷりでおいしくて、おしゃべりも盛り上がりました。

　そして、このケーキ。大好きな、ベリーとチーズのタルトを1枚で焼いてろうそくをたててくださり、その後半分にして頂きました。アイスもたっぷりで、ぜいたく〜♪と、大満足したのでした。

　最近ここは大繁盛していてお忙しいのに、細やかな心づかいをしてもらえたことが本当に嬉しかったのです。

　驚いたのはその後。オーナーさんが心友のためにプレゼントを、わざわざ準備してくれていたのでした。これには心友も私も、大感激しました。以前からここのファンではありましたが、ますますオーナーさんのお人柄に惚れ込んでしまいました。

　本当のもてなしとは、こういうものかもしれません。多分心友も私も、これからもずっとそこに通うでしょう。なぜなら、相手を思う気持ちという、一番のもてなし＝ホスピタリティーがあるからです。

　「応対の4パターン」というものを研修でお話しすることがあります。

�@ 声をかけても知らんふり・・・・「話しかけないで」というモード
�A 事務的な応対・・・・　訊くことに答えるが他のことをしながらだったり、 心がこもってない
�B 丁寧な応対・・・・態度や言葉遣い、身だしなみもきちんとしている。 しかし、顧客からすると当たり前の応対
�C 期待以上のことをしてくれる応対・・・・ 人の心をつかむ応対、感動の応対

　この�Cの「期待以上のことをしてくれる応対」というのは要望に対して120％、150％、時には200％で応えるもので、これを受けると顧客は感動しファンになり、無料の営業活動をしてくれることになります。しかし、なかなか出会えるものではありません。それだけに、出会えたときには感動にも繋がるのです。

　このカフェの名前は、Ｋａｐｐａ38。以前、WEEKLY N 第308回で紹介したカフェです。ほらね、営業しちゃうでしょ。（笑）